எனக்கு ஏன் சிஆர்எம் தேவை

"எனக்கு ஏன் சிஆர்எம் தேவை?" - இந்த கேள்வி பொதுவாக மேலாளர்களால் கேட்கப்படுகிறது - பல்வேறு சிஆர்எம் அமைப்புகளின் பயனர்கள், இதில் சிஆர்எம் அமைப்பை தரவுகளுடன் நிரப்புவதற்கான வேலையை நிர்வாகம் வழங்குகிறது. கேள்விக்கு சுருக்கமாகவும் சுருக்கமாகவும் பதிலளிப்பது ஏன் மிகவும் கடினம்? சிஆர்எம் கொள்கை அடிப்படையில் என்ன என்று பார்ப்போம்.

ரஷ்ய மொழியில் மொழிபெயர்ப்பில் "வாடிக்கையாளர் உறவு மேலாண்மை" இன்னும் கொஞ்சம் புரிந்துகொள்ளக்கூடியது, ஆனால் இன்னும் முழுமையாக இல்லை. நம் ஒவ்வொருவருக்கும் நண்பர்கள் வட்டம் உள்ளது: குடும்பம், உறவினர்கள், நண்பர்கள், சகாக்கள். மற்றும், நிச்சயமாக, இந்த வட்டம் ஒவ்வொன்றிலும் ஒருவித உறவு உள்ளது. வாஸ்யாவுடனான உங்கள் உறவு என்ன? - மூடு, நட்பு. - மற்றும் பீட்டர் இவனோவிச்சுடன்? - வணிகம். இதைப் பற்றி நீங்கள் அடிக்கடி நினைத்திருப்பது சாத்தியமில்லை, ஆனால் ஒரு வழியில் அல்லது வேறு வழியில், உங்கள் நண்பர்கள் வட்டத்தில் ஒவ்வொரு பங்கேற்பாளருடனும் உறவுகளை தொடர்ந்து நிர்வகிக்கிறீர்கள்.

நிச்சயமாக பலருக்கு இந்த நிலைமை இருந்தது: "நீண்ட காலமாக நான் என் பாட்டியிடம் இல்லை, நான் அவளைப் பார்ப்பதை நிறுத்தியிருக்க வேண்டும்." உண்மையில், என் பாட்டியை ஏன் பார்க்க வேண்டும்? அவளுக்கு கவனம் செலுத்த, ஒரு நல்ல பேரனின் கடமையை நிறைவேற்ற, தொடர்பு கொள்ள. அல்லது ஒன்றாக நேரம் செலவிட, செய்தி, உறவினர்கள், தேர்தல்கள் பற்றி விவாதிக்க. பெரும்பாலும், இந்த கேள்விக்கு நீங்களே நிச்சயமாக பதிலளிக்க மாட்டீர்கள், உங்கள் பாட்டியைப் பார்க்க வேண்டிய நேரம் இது என்று உங்களுக்குத் தெரியும். அல்லது, எடுத்துக்காட்டாக, ஒரு பழைய தோழர் உங்களை அழைக்கிறார்: "ஹலோ! நாங்கள் நீண்ட காலமாக வெளியேறவில்லை. வார இறுதியில் கிளப்புக்குச் செல்வோமா?" இந்த கட்டத்தில், உங்கள் நண்பர் உங்களுடன் ஒரு உறவை நிர்வகிக்கிறார்.

இதைப் பற்றி யோசித்துப் பாருங்கள், ஏனென்றால் உங்களிடம் "சிறந்த நண்பர்" என்ற நிலை இருந்தால், நீங்கள் "ஒரு நண்பராக" இருப்பதை விட இது உங்களை கட்டாயப்படுத்துகிறது. ஒரு சிறந்த நண்பரின் பொருட்டு, நீங்கள் அதிகாலை 3 மணிக்கு நகரத்தின் மறுமுனைக்குச் செல்வீர்கள். நேற்றைய சீரற்ற அறிமுகத்திற்காக? அல்லது, உதாரணமாக, ஒரு நிறுவனத்தில், அதிகமாக குடித்துவிட்டு, பெட்டியாவிடம் என்ன ஒரு வேடிக்கையான கதை நடந்தது என்று நீங்கள் எல்லோரிடமும் சொன்னீர்கள், மேலும் எல்லோரும் தெரிந்து கொள்ள விரும்பாததால் பெட்டியா உங்களைப் புண்படுத்தினார். அடுத்த நாள் நீங்கள் பெட்டியாவிடம் மன்னிப்புக் கேட்டு, திருத்தங்களைச் செய்ய உங்கள் செலவில் அவரை பட்டியில் அழைக்கவும். எனவே நீங்கள் பெத்யாவுடனான உறவை நிர்வகிக்கிறீர்கள்.

ஆனால் நண்பர்கள் மற்றும் குடும்பத்தினரிடமிருந்து வாடிக்கையாளர்களுக்குத் திரும்புக. உங்களிடம் வாடிக்கையாளர்கள் இருந்தால், எப்படியாவது நீங்கள் ஏதாவது விற்கிறீர்கள். இது ஒரு தயாரிப்பு அல்லது சேவையா, உங்கள் சந்தையில் எந்த அளவிலான போட்டி மற்றும் உங்கள் வருமானம் என்பது முக்கியமல்ல. உங்களிடம் ஒரு வாடிக்கையாளர் தளம் உள்ளது, அதை நீங்கள் குறைந்தபட்சம் பராமரிக்கவும் பராமரிக்கவும் வேண்டும், மேலும் அதை அதிகபட்சமாக விரிவுபடுத்த வேண்டும்.

மேசை டிராயரிடமிருந்து குறிப்புகளுடன் ஒரு நாட்குறிப்பு அல்லது நோட்புக் பெற நேரம் வந்துவிட்டது, பெருமையுடன் கூறுகிறது: "இதோ எனது வாடிக்கையாளர் தளம்!" நாட்குறிப்பில், தற்போதைய தேதியில் ஒரு புக்மார்க்கு, கடந்த தேதிகளின் பக்கங்களின் மூலைகள் கிழிந்தன, முக்கியமான நிகழ்வுகள் பக்கத்தின் கீழே உள்ள ஒரு சிறப்பு நெடுவரிசையில் பதிவு செய்யப்பட்டுள்ளன. வெற்றிகரமான கூட்டங்கள் இளஞ்சிவப்பு மார்க்கருடன் சிறப்பிக்கப்பட்டுள்ளன, மேலும் நீல நிற மார்க்கருடன் “உடைந்தவை”. தெரிகிறது? இப்போது நாட்குறிப்பிலிருந்து புள்ளிவிவரங்களை சேகரிப்போம்: போஸில் நீங்கள் நடத்திய எத்தனை கூட்டங்கள் - கடைசியாக முடிவதற்கு ஒரு வாரத்திற்கு முன்பு? பேச்சுவார்த்தைகளுக்குப் பிறகு எத்தனை வாடிக்கையாளர்கள் நீங்கள் மற்றொரு சந்திப்பைச் செய்தீர்கள், எந்த தேதியில்? அடுத்த மாதத்திற்கு எத்தனை மொத்த கூட்டங்களை திட்டமிட்டுள்ளீர்கள்? எஸ். இவானோவுடன் நீங்கள் எந்த தேதியை சந்தித்தீர்கள்? உங்கள் தரவுத்தளத்தில் உள்ள வாடிக்கையாளர்களின் எண்ணிக்கை மிகவும் மிதமானதாக இருந்தால் மட்டுமே இந்த கேள்விகளுக்கு நீங்கள் விரைவாக பதிலளிக்க முடியும்.

“தொழில்துறை” அளவில், வாடிக்கையாளர் உறவுகளுக்கு குறைந்தபட்ச செயல்பாடுகளைச் செய்ய உங்களை அனுமதிக்கும் மென்பொருள் தேவைப்படுகிறது: தேடல், வடிகட்டி மற்றும் தரவை வரிசைப்படுத்துதல். கூடுதல் செயல்பாடுகளில், தானியங்கி நினைவூட்டல்கள் மற்றும் செய்திமடல்கள் வாடிக்கையாளர்களுடன் பணிபுரிய பெரிதும் உதவுகின்றன.

உங்கள் பெற்றோர் மற்றும் நெருங்கிய நண்பர்களின் பிறந்த நாள், நாயின் சிறந்த நண்பரின் புனைப்பெயர், உங்கள் நீண்டகால வகுப்பு தோழர்களின் பெயர்கள் ஆகியவற்றை மானிட்டரில் டைரி மற்றும் ஒட்டும் துண்டுப்பிரசுரம் இல்லாமல் நீங்கள் நினைவில் வைத்திருக்கலாம். உங்கள் சகாவின் பிறந்த நாள் வலதுபுறத்தில் உள்ள இரண்டாவது அலுவலகத்திலிருந்து எப்போது என்பது உங்களுக்கு நினைவிருக்கிறதா? அரிதாகவே, ஏனென்றால் பெயர் கூட நினைவில் இல்லை. இது ஆச்சரியமல்ல, ஏனென்றால் அவர் அத்தகைய விவரங்களை நினைவில் கொள்ள வேண்டியவர்களில் ஒருவர் அல்ல. மனித மூளை தொடர்ந்து தகவல்களை வரிசைப்படுத்துகிறது மற்றும் தன்னிச்சையாக அந்தஸ்தை ஒதுக்குகிறது - இது முக்கியமானது, அது முக்கியமல்ல, நீங்கள் உங்கள் தலையிலிருந்து வெளியேறலாம். ஏன், தரவுத்தளத்தில் நூறு அல்லது இரண்டு வாடிக்கையாளர்களைக் கொண்டிருப்பது, முக்கியமான தேதிகள், பெயர்கள், நிகழ்வுகள் அனைத்தையும் மனதில் வைத்திருப்பது கடினம்? முதலாவதாக, தகவலின் அளவு மிகப் பெரியது, இரண்டாவதாக, உங்கள் மூளை இந்த தகவலைக் குறிப்பிடத்தக்கதாகக் காண வாய்ப்பில்லை. சிஆர்எம் அமைப்பு கூடுதல் "நினைவகம்" ஆகும். நீங்கள் தரவை உள்ளிட வேண்டும், சரியான நேரத்தில் ஒரு சந்திப்பு நினைவூட்டல் தோன்றும் அல்லது உங்கள் வாடிக்கையாளரின் பிறந்தநாள் வாழ்த்துக்கள் தானாகவே அஞ்சலுக்கு “போய்விடும்”.

உங்கள் நிறுவனத்தில் ஒரு புதிய முகம் தோன்றும் என்று கற்பனை செய்து பாருங்கள். உங்கள் நண்பர்களில் ஒருவர் ஒன்றாக நேரத்தை செலவிட அழைத்த அறிமுகமானவர்களின் சில அறிமுகம். அதற்கு நீங்கள் எவ்வாறு நடந்துகொள்கிறீர்கள் என்பது உங்கள் தன்மை, நடத்தை மற்றும் மனநிலையைப் பொறுத்தது, ஆனால் எதுவாக இருந்தாலும், ஒரு புதிய அறிமுகமானவருடனான உங்கள் தொடர்பு ஒருவருக்கொருவர் “கட்டுப்பாட்டு கேள்விகளுடன்” தொடங்கும். பெரும்பாலும் இந்த கேள்விகள் “பொது” வகையைச் சேர்ந்தவை: நீங்கள் என்ன செய்கிறீர்கள், எங்கு வாழ்கிறீர்கள், எதை எடுத்துச் செல்கிறீர்கள். நிச்சயமாக, உங்களைப் பற்றி ஏதாவது சொல்வீர்கள். "பொது" வகையிலிருந்தும். இது "குளிர் தொடர்பு" என்று அழைக்கப்படுகிறது - உங்களிடம் ஒரு புதிய அறிமுகமானவருடன் தொடர்பு கொள்ளும் வரலாறு இல்லை, நீங்கள் தகவல்களைச் சேகரித்து, அந்தஸ்தைக் கொடுத்து, அதை உங்கள் நண்பர்கள் வட்டத்திற்குள் உள்ள சில குழுவிற்குக் குறிப்பிடவும். மேலும், நீங்கள் இதையெல்லாம் முற்றிலும் அறியாமலேயே செய்ய முடியும், ஆனால் மாலை முடிவில் நீங்கள் நிச்சயமாக முடிவுக்கு வருவீர்கள்: "அவர் என்ன ஒரு சுவாரஸ்யமான நபர்!" அல்லது நேர்மாறாக "அவருடன் எங்களுக்கு பொதுவான எதுவும் இல்லை!". அடுத்த முறை நீங்கள் ஒரு புதிய அறிமுகத்தை சந்திக்கும்போது, ​​உங்கள் முதல் அனுபவத்தைப் பொறுத்து, உங்கள் தொடர்பு மிகவும் திட்டவட்டமாக மாறும், ஏனென்றால் நீங்கள் ஏற்கனவே ஒருவருக்கொருவர் பற்றிய ஆரம்ப தகவல்களை சேகரித்திருக்கிறீர்கள். ஒன்று உங்களுக்கு பொதுவானது, அதற்கு நீங்கள் ஒரு புதிய அந்தஸ்தை வழங்குகிறீர்கள், அல்லது அறிமுகமானவர்களை நன்கு அறிந்திருக்க விரும்புகிறீர்கள்.

உங்களை முதன்முதலில் தொடர்பு கொள்ளும்போது வாடிக்கையாளருக்கும் இதே நிலைதான் - உங்களுக்கான “குளிர் தொடர்பு”. அவரைப் போல உங்களைப் போல. ஆனால் பின்னர் வாடிக்கையாளர் அவர் ஆர்வமுள்ள தகவலைப் பெற்றார் மற்றும் "நான் சிந்திக்க வேண்டும்" என்ற சொற்களைக் கொண்டு வெளியேறினார். அவரிடமிருந்து அவரது தொடர்பு தொலைபேசி எண்ணை நீங்கள் எடுக்கவில்லை என்றால், வாடிக்கையாளர் திரும்பி வருவார் என்று நீங்கள் நம்பலாம். இந்த உறவுகளை நீங்கள் நிர்வகிக்கவில்லை, வாடிக்கையாளரின் முடிவுக்காக நீங்கள் காத்திருக்க வேண்டும். வாடிக்கையாளர் திரும்பினால், ஆனால் நீங்கள் அலுவலகத்தில் இருக்க மாட்டீர்களா? உங்கள் சக, இந்த வாடிக்கையாளரை முதலில் பார்த்த பிறகு, “குளிர் தொடர்பு” யையும் கையாள்வார்.

கார்ப்பரேட் சிஆர்எம்-அமைப்பு வாடிக்கையாளர் தரவு சேமிக்கப்படும் ஒரு தகவல் இடத்தை அவசியம் குறிக்கிறது. நீங்கள் வாடிக்கையாளரின் தொடர்புகளை எடுத்து அவற்றை ஒரு கார்ப்பரேட் தளத்திற்குள் நுழைத்து, உங்கள் பேச்சுவார்த்தைகளின் சாரத்தையும் விளைவுகளையும் சேமித்திருந்தால், அடுத்த முறை வாடிக்கையாளர் உங்கள் நிறுவனத்தைத் தொடர்பு கொள்ளும்போது, ​​எந்த மேலாளரும் உறவு வரலாற்றை நோக்கி திரும்ப முடியும். கடைசியாக வாடிக்கையாளர் ஏன் வந்தார், அவருக்கு என்ன பரிந்துரைக்கப்பட்டார், கூட்டம் எப்படி முடிந்தது என்பது பற்றிய தகவல்களைக் கொண்டுள்ளதால், வாடிக்கையாளருடனான முதல் தொடர்பின் போது கூட உங்கள் சக ஊழியர் ஒரு “குளிர் தொடர்பை” சமாளிக்க மாட்டார். சூழ்நிலைகளை ஒப்பிடுக:

வாடிக்கையாளர்: - நான் நேற்று உங்களைச் சந்தித்து உங்கள் சகாவுடன் பேசினேன்.

மேலாளர்: - ஆமாம், நீங்கள் ஆர்வமாக இருந்ததை நான் அறிவேன், பின்வரும் விருப்பங்களை நான் உங்களுக்கு வழங்க முடியும் …

அல்லது:

வாடிக்கையாளர்: - நான் நேற்று உங்களைச் சந்தித்து உங்கள் சகாவுடன் பேசினேன்.

மேலாளர்: - நீங்கள் ஒப்புக்கொண்டதை எங்களிடம் கூறுங்கள்.

வாடிக்கையாளரைப் பொறுத்தவரை, நீங்களும் உங்கள் சகாவும் அவர் திரும்பிய நிறுவனத்தின் சமமான பிரதிநிதிகள். முறையீடு பற்றிய தகவல் உங்களிடம் இல்லையென்றால், நீங்கள் கிளையண்டை மீண்டும் "வெல்ல வேண்டும்". அதாவது, நீங்கள் ஒவ்வொரு முறையும் “குளிர்” தொடர்புகளைக் கையாளுகிறீர்கள். முதல் சூழ்நிலையில், வாடிக்கையாளர் அவர் ஏன் வந்தார், அவருக்கு என்ன தேவை என்பதைப் பற்றி பேச நேரத்தை செலவிட வேண்டியதில்லை - மேலாளருக்கு ஏற்கனவே இந்த தகவல் உள்ளது. நிறுவனத்தின் நேர்மறையான படம் வாடிக்கையாளரின் பார்வையில் உருவாகிறது, ஏனெனில் ஊழியர்கள் அவருடைய தேவைகளைப் பற்றி அறிந்திருக்கிறார்கள், அதாவது அவர்கள் அவற்றில் ஈடுபட்டுள்ளனர். வாடிக்கையாளருக்கு குறிப்பிடத்தக்கதாக உணர வாய்ப்பளிக்கவும்!

ஒரு வாடிக்கையாளர் ஒரு புகார் அல்லது புகாருடன் நிறுவனத்தைத் தொடர்பு கொண்டால், அவர்கள் அதைக் கையாளுகிறார்கள் என்பதை தெளிவுபடுத்துவது மிகவும் முக்கியம். எல்லாவற்றிற்கும் மேலாக, ஒரு வாடிக்கையாளர் ஒரு தீர்வைத் தேடி அலுவலகங்களின் வாசலில் தங்கியிருந்தால், ஒவ்வொரு முறையும் அவர்கள் “என்ன நடந்தது என்று எங்களுக்குச் சொல்லுங்கள்?” என்று அவரிடம் கேட்டால், எதிர்காலத்தில் இந்த வாடிக்கையாளரின் நிறுவனத்திற்கு விசுவாசத்தை நீங்கள் நம்ப முடியாது.

புதிய வாடிக்கையாளர்களை ஈர்ப்பது பொதுவாக சந்தைப்படுத்தல் மற்றும் விளம்பரத் துறையின் பணியாகும். ஆனால் அவை எவ்வளவு திறமையாக செயல்படுகின்றன என்பதை எவ்வாறு புரிந்துகொள்வது? எடுத்துக்காட்டாக, கடந்த மாதம் அவர்கள் விளம்பர பேனரை தொங்கவிட்டனர், மேலும் நூறு புதிய வாடிக்கையாளர்கள் உங்கள் தரவுத்தளத்தில் தோன்றினர். செயல்திறனை மதிப்பிடுவதற்கு, பதாகை “கொண்டு வந்த” வாடிக்கையாளர்களின் எண்ணிக்கையையும் இந்த வாடிக்கையாளர்களிடமிருந்து நிறுவனம் பெற்ற லாபத்தையும் கணக்கிட வேண்டியது அவசியம். இதற்காக, கார்ப்பரேட் அமைப்பில் ஆதாரம் சுட்டிக்காட்டப்படுவது அவசியம் - வாடிக்கையாளர் நிறுவனத்தைப் பற்றி எவ்வாறு கண்டுபிடித்தார், மேலும் கிளையனுடன் குடியேற்றங்கள் பற்றிய தகவல்களும் இருக்க வேண்டும். செலவுகளின் அளவை நீங்கள் அறிந்து கொள்ள வேண்டும், இந்த விஷயத்தில், பேனர். நிறுவனம் விளம்பரத்திற்காக பல்வேறு ஆதாரங்களைப் பயன்படுத்தினால், நீங்கள் அவற்றின் மதிப்பீட்டை உருவாக்கி, எந்த விளம்பர மூலத்தை மிகவும் பயனுள்ளதாகக் காணலாம்.

எனவே, இதற்கு வாடிக்கையாளர் உறவு மேலாண்மை அமைப்பு தேவை:

1. சேமிப்பு வாடிக்கையாளர் தளம்

2. வாடிக்கையாளர் தளத்தின் பகுப்பாய்வு

3. வாடிக்கையாளர் உறவு திட்டமிடல்

4. வாடிக்கையாளர் சேவையின் விரைவான அறிக்கை

5. அடிக்கடி நிகழ்த்தப்படும் செயல்பாடுகளின் ஆட்டோமேஷன்: கடிதங்களை அனுப்புதல், எஸ்எம்எஸ், திட்டமிட்ட நிகழ்வுகளின் நினைவூட்டல்கள்

6. சந்தைப்படுத்தல் நடவடிக்கைகளின் செயல்திறனை மதிப்பீடு செய்தல்

ஆனால் தலைப்பில் கூறப்பட்ட கேள்விக்கு நாங்கள் பதிலளிக்கவில்லை: "எங்களுக்கு ஏன் வாடிக்கையாளர் உறவு மேலாண்மை தேவை?". உண்மையில், உறவுகளை நிர்வகிப்பது ஏன், குறிப்பாக வாடிக்கையாளர்களுடன் கவலைப்படுவது ஏன்? பிறகு, நீங்கள் ஏன் உங்கள் பாட்டியைப் பார்க்கிறீர்கள், உங்கள் சிறந்த நண்பருடன் கிளப்புக்குச் சென்று பெட்டியாவை பட்டியில் அழைத்துச் செல்லுங்கள். வாடிக்கையாளரின் இதயத்திற்கு வழியைக் கண்டுபிடிக்க, அவர் மீண்டும் மீண்டும் உங்களிடம் வர விரும்புகிறார். எல்லாவற்றிற்கும் மேலாக, வழக்கமான வாடிக்கையாளர்களின் இருப்பு உங்கள் நிறுவனத்தின் செழிப்புக்கான உறுதியான அடித்தளத்திற்கு முக்கியமாகும்.

• எனக்கு ஏன் சிஆர்எம் தேவை
• எங்களுக்கு ஏன் மேலாண்மை தேவை